7 правил спілкування з лидами по телефону

Генерація лідів - це пошук відповідних людей. Ви знаходити їх, вступаєте в контакт з ними, так, щоб спілкування стало для них пам'ятним і захоплюючим і не припинилося до тих пір, поки вони не будуть готові зробити покупку.

У спілкуванні з майбутніми клієнтами вам може допомогти телефон. Дослідження показують, що 92% корпоративних покупців добре відреагували на несподіваний телефонний дзвінок від представника компанії, якщо співрозмовник вміло вів розмову і не витрачав час на порожню балаканину. Саме цей вид зв'язку є тим елементом особистого, людського спілкування, що так необхідно для залучення клієнтів. Компанії, які забувають про це спосіб спілкування з потенційними клієнтами, багато втрачають.

Не варто думати, що використовувати телефон можна лише для залучення корпоративних клієнтів (хоча деякі частини цієї статті присвячені лише цій стороні). Цей спосіб також дієвий і для спілкування з приватними особами. Однак це не так просто, як і спілкуватися з друзями. Кожен раз, коли ви збираєтеся зателефонувати споживачеві (неважливо, в перший або третій раз), пам'ятайте про те, що цей дзвінок повинен бути важливим для вашого співрозмовника. Мета кожного дзвінка - дати вашому майбутньому клієнтові щось корисне, але при цьому не перевантажити його, тобто він повинен зуміти осмислити і зрозуміти цей обсяг інформації.

Не слід розглядати телефонний зв'язок як окремий спосіб залучення клієнтів. Телефон - це лише частина цільної стратегії створення лідів. І неважливо, створюєте ви власну команду для спілкування по телефону із співробітників відділу продажів або маркетингу або користуєтеся послугами спеціальної фірми. Пам'ятайте, що план телефонного залучення клієнтів повинен бути складений у відповідності з іншими маркетинговими і рекламними кампаніями вашої компанії.

Щоб спілкування з майбутніми клієнтами по телефону стало найбільш ефективним, скористайтеся наступними ідеями:

1. Не припиняйте дзвонити.
2. Пам'ятайте, що важливий кожен дзвінок.
3. Геть підготовлені тексти і шаблони!
4. Поважайте секретарів.
5. Завжди спілкуйтесь по справі і показуйте високий рівень обізнаності.
6. Отримуйте згоду.
7. Завжди продовжуйте спілкування.

1. Не припиняйте дзвонити

Приготуйтеся до того, що залучення клієнтів за допомогою телефону буде досить довгою справою. Ця тактика допомагає досягти кращих результатів, особливо якщо програма розроблена у відповідності з довгостроковими цілями компанії і послідовно виконується. Багато операторів - з групи продажів або маркетингу - припиняють дзвонити, якщо на третій раз людина, якій вони дзвонять, не бере трубку. В дійсності ж, іноді потрібно зробити 8-12 спроб, щоб вдалося поговорити з цією людиною.

Важливо не здаватися раніше часу, адже саме спілкування по телефону дає дуже високі результати в плані залучення нових клієнтів, а також відновлення контакту з вже існуючими, але забутими лідами.

Заручайтесь довірою майбутніх клієнтів

Телефон - це засіб двостороннього спілкування. Розмовляючи по телефону, ви можете легко захопити людини бесідою, він почне задавати питання, у нього з’явиться інтерес до вашої продукції. Можливий клієнт завжди думає так: "Як ви мене обслуговуєте, так і заробите". Тому потрібно зробити спілкування теплим і невимушеним, адже більшість людей відчувають себе в своїй тарілці, якщо розуміють, що ви проявляєте непідробний інтерес до їх проблем і дійсно хочете допомогти, запропонувавши свої товари або послуги, а не просто продати їх і заробити. Майбутні клієнти повинні довіряти вам і вашій компанії, а домогтися цього можна тільки за допомогою логічного і не натягнутого спілкування. Якщо ви зможете заручитися довірою можливого клієнта, він зрозуміє, як саме ви зможете йому допомогти. Телефон - це незамінний засіб спілкування для тих, хто хоче стати "вірним радником" для своїх клієнтів.

Не забувайте про старих лідів

Телефон також допоможе вам відновити втрачений контакт зі старими лідами - тими, які не стали клієнтами або про яких ви забули. Ваші давні вкладення окупляться з мінімальними новими витратами для вас. Може бути, у компанії змінилося управління або вони змінили пріоритети і цілі, тепер їм стали необхідні ваші товари і послуги. Існує багато причин, за якими вони захочуть відновити контакт з вашою компанією. Зателефонувавши їм, ви з легкістю зможете дізнатися, чи потребують вони у ваших товарах або послугах.

Ознайомтеся з результатами досліджень, які показують, який вплив на відновлення відносин з "втраченими" лідами надає спілкування по телефону. Одна компанія, найнята клієнтом для телефонного спілкування з потенційними клієнтами, змогла відновити контакт з 2500 "втраченими" лідами. За три місяці вони досягли наступних результатів:

• 20% виявилися остаточно "втраченими", а 16% не підійшли під опис "ідеального клієнта";
• 40% стали лідами 2-го рівня - з ними активно велися переговори;
• 5% стали лідами 3-го рівня - лідами, готовими до купівлі;
• 7% тих лідов 3-го рівня стали покупцями;

Дохід: 1,2 мільйона доларів.

2. Пам'ятайте, що важливий кожен дзвінок

Не гайте час своїх співробітників і майбутніх клієнтів. Для кожного дзвінка повинна бути причина, у кожного дзвінка повинна бути чітко поставлена мета. Обдзвоніть майбутніх клієнтів за алфавітним списком. По телефону оновлюйте або підтверджуйте контактні дані компанії або приватної особи або дізнавайтеся, з ким з компанії ви можете поговорити. Якщо той чоловік, з яким ви зв'язувалися, більше не працює на цю компанію, дізнавайтеся, чи є хтось ще, хто може поговорити з вами на дану тему. Якщо він не відповідає на дзвінок, повертайтеся до оператора і просіть номер іншого представника компанії. Спілкуючись з можливим клієнтом по телефону, ніколи не втрачайте момент. Попросіть його згоди на отримання інформації від вашій компанії по електронній пошті або хоча б на наступне мінімальну дію з вашої сторони, наприклад, на один електронний лист, якщо людина ще не готова зустрітися з вами особисто. Продумайте "ходи відступу".

Визначте, з яким представником компанії вам слід спілкуватися, щоб досягти бажаних результатів. З'ясували, хто фактично відповідає за здійснення покупки? Відмінно, але не забувайте про те, що за прийняття цього рішення може відповідати не один представник компанії. Навіть якщо остаточне рішення про здійснення покупки буде приймати один чоловік, на його вибір можуть впливати десятки співробітників на різних рівнях компанії. Наступна схема показує, скільки людей впливає на остаточне рішення:

Ті, хто приймає рішення	(в гуртках за годинниковою стрілкою, починаючи з верхнього) Порадник	Ті, хто впливає на прийняття рішення
	Кінцевий користувач
	Складальник інформації
	"Швейцар"
	Відповідальний виконавець
Правильне сприйняття марки на 70% залежить від особистого спілкування з представником компанії-продавця	Формальний покупець (особа, що перевіряє товар на відповідність потребам компанії)
	Особа, яка приймає рішення
	Фактичний покупець (в центрі)

3. Геть підготовлені тексти і шаблони!

Заготовлені тексти використовують телефонні агенти. Але якщо ви хочете залучити нових клієнтів, спілкуючись з ними по телефону, вам слід використовувати чітко прописані плани-підказки, які допомагають ефективно побудувати бесіду. Ці плани повинні пропонувати різні теми для обговорення і спонукати ліда задавати питання. План повинен бути гнучким, що враховує те, що кожна розмова може розвиватися абсолютно по-різному.

Використовуйте план для того, щоб з'ясувати необхідну інформацію. Яка мета вашого дзвінка? Якщо ви хочете добитися особистої зустрічі, то які питання вам слід поставити, щоб отримати максимальний обсяг необхідної інформації? Які питання зможуть викликати у співрозмовника бажання призначити зустріч?

Складаючи план розмови, поставте собі наступні питання:

1. Яка мета дзвінка?
2. У чому полягають переваги вашої пропозиції?
3. Які проблеми клієнта ви зможете вирішити?
4. Чому ваша компанія відрізняється від всіх інших (3 особливості)?
5. На які важливі питання ви бажаєте отримати відповідь?

4. Поважайте секретарів (для корпоративного бізнесу)

Ніколи не слід ставитися до секретаря, що знімає трубку, гірше, ніж до самим можливим клієнтам. Секретар компанії, яку ви хочете зробити своїм клієнтом - ваш союзник. Не варто вважати його просто "швейцаром", допускає вас до спілкування з представником компанії. Не бійтеся розвивати відносини з секретарем. Нехай він стане вашим радником.

Секретар ефективно організовує роботу свого начальника і допомагає йому раціонально розподіляти зусилля і час. Він знає всі тонкощі роботи своєї компанії краще, ніж будь-який інший співробітник. Він також займає важливе місце в плані впливу на прийняття рішень: він нашіптує ідеї начальнику на вухо. Ось декілька порад про те, як слід і як не слід поводитися з секретарями компаній, з якими ви хочете укласти угоду.

Що слід робити:

• Проявляти повагу.
• Залучати їх до бесіди і задавати питання.
• Відправляти електронні повідомлення, спеціально розраховані на те, що секретар відправить їх начальнику

Чого не слід робити:

• Ставитися як до прислугу.
• Брехати і недоговорювати.
• Грубити і іронізувати.

5. Завжди говорите по справі і показуйте високий рівень обізнаності

Дослідження, проведені компанією MarketingSherpa[1] в 2008 році, показали, що 92% корпоративних покупців добре відреагували на несподіваний телефонний дзвінок від представника компанії, якщо співрозмовник вміло вів розмову і не витрачав час на порожню балаканину.

Тому докладіть усіх зусиль, щоб ваш дзвінок став важливим для майбутніх корпоративних клієнтів.

Перед тим, як дзвонити, знайдіть відповіді на кілька важливих питань:

• Які принципи роботи цієї компанії?
• Яку функцію вона виконує на ринку?
• Які у цієї компанії можуть бути потреби?
• Які основні цілі і проблеми компанії?

Такі "нариси" є хорошою підмогою для пошуку точок дотику компанії-продавця і передбачуваного корпоративного клієнта, пропонованих товарів/послуг і потреб клієнта. Знаючи це, продавець може телефоном висловити, так сказати, співчуття з приводу існуючих проблем або потреб і запропонувати способи їх усунення з допомогою своєї продукції. Створюючи ці нариси, звертайте увагу на ті проблеми, з якими можливий покупець стикається кожен день, цілі, яких він намагається досягти зараз, які питання можуть його турбувати. Подумайте, що хочуть почути представники цієї компанії, на що вони відреагують? Те, що ви збираєтеся сказати їм, має бути важливо для них, має враховувати їх пріоритети і погляди.

6. Отримуйте згоду

По телефону ви також можете попросити дозволу на щомісячну відправку можливому клієнту електронних повідомлень, також помістіть це питання на всі форми для збору контактної інформації та цільові сторінки. Таким чином, ви закладете фундамент тривалих відносин з можливим клієнтом. Ви зможете підтримувати зв'язок, відправляючи йому електронні листи, інформаційні бюлетені, запрошення на інтернет-семінари тощо. Щоб отримати згоду, сформулюйте своє прохання наступним чином: "Час від часу ми розсилаємо інформаційні статті, різні довідкові матеріали, запрошення на інтернет-семінари. Ви хотіли б отримувати таку інформацію?"

7. Завжди продовжуйте спілкування

НІКОЛИ, ніколи не зупиняйтеся на одній телефонній розмові з ймовірними клієнтами, але обов'язково продовжуйте спілкування так, як вони бажають. Якщо потенційний клієнт не дає згоди на ще одну телефонну розмову, попросіть у нього дозволу раз в місяць надсилати йому електронні листи.

Ваше спілкування з лідом має бути ретельно продуманим, своєчасним і корисним. Щоб виконати ці вимоги, створіть свою бібліотеку інформаційних матеріалів, використовуючи наступні прийоми:

• Відберіть інформаційні матеріали, що підходять для даного клієнта, ґрунтуючись на ті "перспективи", які ви зробили для телефонної розмови з ним.
• Скористайтеся послугами компанії, що надає інформаційні статті, звіти про проведені дослідження або інші матеріали з заданої вами теми.
• Використовуйте інтернет-семінари, блоги та ситуаційні дослідження, щоб стати для потенційного клієнта "вірним радником".
• Подумайте, як можна повторно використовувати наявні матеріали, перш ніж шукати або створювати нові.

Для підтримки контактів використовуйте електронну, і голосову пошту.

Ефективність кампанії з розсилання електронних повідомлень залежить від того, наскільки добре ви знаєте свою цільову аудиторію і як ви використовуєте ці знання для ефективного спілкування з нею.

Пам'ятайте про те, що не можна спілкуватися з людьми тезами. Ваші електронні листи повинні бути природними, як ніби ви особисто говорите з адресатом. Людина може отримувати безліч листів від компаній, які знають її (оскільки вона є їх клієнтом), але з тексту листів цього не можна зрозуміти. Ці "креативні" листа - не що інше, як накопичення картинок, вони не говорять" з адресатом. Природно, що одержувач видаляє не тільки цей марний лист, але й всі наступні повідомлення від цього відправника.

Ваш лист повинен показувати ваше ставлення до клієнта. Спілкування з ним повинна бути значущим, цікавим та інформативним. Стиль листа повинен бути простим і зрозумілим, як якби воно було складено спеціально для цього клієнта і відправлено не великою компанією, а живою людиною.

Ось приклад вдалого електронного листа:

Кому: Від кого: Тема:

ПІБ одержувача Назва компанії або ПІБ відправника Стаття про віртуалізацію для топ-менеджерів

Здравствуйте, Іван Іванович! Нам здалося, що ця стаття про віртуалізацію буде Вам цікава. У ній розкривається стратегічний підхід до процесу, створений спеціально для топ-менеджерів. "Назва статті" Посилання на статтю Ми вже допомогли багатьом компаніям зрозуміти, де дійсно варто використовувати візуалізацію і як підстрахувати себе і уникнути проблем, про що розповідається в цій статті. З повагою,

Тепер ви можете починати втілювати цей план у життя. Пам'ятайте про те, що потрібно діяти обережно і не поспішати. Списки розсилки вашій компанії будуть збільшуватися по мірі того, як ви будете знаходити нові способи спілкування з лідами. Вносіть звіт по кожному контакту з майбутнім клієнтом в спеціальну базу даних, щоб можна було легко стежити за прогресом. Якщо вдається лише залишити повідомлення на автовідповідачі можливого клієнта, робіть відповідну позначку. Якщо ви відправляєте лист, фіксує дату відправлення, зберігайте сам лист, а потім слідкуйте за коефіцієнтів кліків[2].

За допомогою телефону ви можете встановлювати і підтримувати контакт з потенційними клієнтами. Залучаючи їх до цікавого та інформативного спілкування, ви створите міцні та довговічні відносини з клієнтом.

Кожен раз, перш ніж зняти трубку, задайте собі питання:

• Кому і навіщо я дзвоню?
• Що я знаю про цю компанію/цю людину?
• Чи потрапляє вона/він в категорію "наш ідеальний клієнт"?
• Чи є у мене шляхи відступу?
• Як виміряти досягнутий результат?
• Чи я Знаю, що потрібно сказати?
• Підготовлено чи електронний лист для продовження спілкування?
• Чи готові інформаційні матеріали для розсилки?

______________________

[1] MarketingSherpa - дослідницька фірма, що спеціалізується на питаннях маркетингу.

[2] відношення кількості кліків за активною ссилкою до кількості показів посилання; наприклад, в інтернет-рекламі термін відноситься до відношення кількості кліків по банеру до кількості появ банера; зазвичай виражається у відсотках; є найважливішою характеристикою банера, що визначає ефективність реклами в даній мережі або на даному сайті.